Customer-first: o conceito que vai fazer a sua empresa sobreviver no futuro

Customer-first: o conceito que vai fazer a sua empresa sobreviver no futuro

Saiba como colocar o cliente em primeiro lugar e por que essa estratégia é fundamental para o sucesso da sua empresa.

Com o advento das redes sociais, a comunicação, que anteriormente era de via única, da empresa para o consumidor, passou a ser feita em todos os sentidos: do consumidor diretamente com a empresa, de um consumidor para outro e da própria empresa para o consumidor, como antigamente.

No entanto, o poder das empresas foi enfraquecendo muito nos últimos anos e o dos consumidores, por outro lado, se fortalece cada vez mais. Mas muitas empresas ainda não se deram conta disso.

Saber o que o cliente quer exige muito trabalho e dedicação humanos – e esse fator humano fica bastante comprometido nos dias atuais, pois, cada vez mais, as empresas tentam substituir parte do trabalho humano por bots (robôs que fazem uma interface mais básica com o cliente, não havendo, em muitos casos, necessidade de o cliente chegar a falar com um humano num contato telefônico ou por sites e redes sociais, por exemplo).

Para piorar, ficamos cada vez mais imediatistas. Até pouco tempo atrás, aceitávamos a ideia de que uma empresa estaria fechada a partir das 18h de sexta-feira, reabrindo às 8h da segunda-feira seguinte. Atualmente, não aceitamos isso. Escrevemos para uma empresa no Facebook e queremos uma resposta imediata. Finais de semanas, feriados… Se a empresa não se manifestar em 15 minutos, já tem gente tentando viralizar comentários negativos sobre ela.

Hoje, o controle do marketing está nas mãos do cliente. Me lembro quando estudei Marketing, com a famosa bíblia do Philip Kotler. Nela, ele dizia que, quando não gostamos de um produto ou de um serviço, falamos negativamente dele para 11 pessoas. Hoje, com as redes sociais, uma reclamação pode viralizar e atingir centenas de milhares de pessoas e até mesmo milhões de pessoas. E no mundo todo! Por isso, o que deve nortear o marketing atual é pura e simplesmente a experiência do cliente.

Apesar de já se falar nisso há um bom tempo, agora é inevitável que as empresas deixem de ser “brand-first” (a marca em primeiro lugar) e passem a ser “customer-first” (o cliente em primeiro lugar). Colocar o cliente em primeiro lugar consiste num trabalho árduo e que não ocorre da noite para o dia, como, por exemplo: estar atento às suas necessidades o tempo todo, conhecê-lo profundamente, estar à sua disposição, oferecer experiências diferenciadas, interfaces fáceis de usar e sites responsivos, saber recompensar e fidelizar o cliente, e (um dos pontos mais difíceis) saber dar respostas agradáveis, inteligentes e criativas nos momentos de adversidade. Como resultado, a empresa poderá engajar os clientes, que se tornarão promotores da marca, trazendo resultados ainda maiores para a mesma (as pessoas sempre buscam avaliações e comentários de outras ao tomar suas decisões de compra).

A empresa toda tem que estar integrada, as pessoas certas devem estar na liderança dos cargos mais importantes. Devem ter essa mentalidade de colocar o cliente em primeiro lugar. Não é tarefa fácil para grande empresas multinacionais, que possuem centenas de lojas em diversos países, por exemplo. Já para uma startup, o processo pode ser infinitamente mais simples, principalmente se a empresa já for estruturada com essa visão de foco no cliente desde a sua criação.

Hoje, as empresas podem dispor de muitos dados para avaliar os melhores caminhos para conquistar e fidelizar os clientes. Mas os dados precisam ser analisados mais a fundo. Não adianta ficar só medindo quantos cliques um anúncio obteve ou quantas vezes um e-mail foi aberto. Às vezes, ele só foi aberto por engano e logo descartado. É necessária também uma análise mais qualitativa dos dados: o que o cliente achou? O produto/serviço atendeu às suas expectativas? De que característica ele mais gostou? Por quê?

Enfim, são inúmeras perguntas a serem feitas e há um longo caminho a percorrer. Os grandes gigantes do mercado, como a Amazon, fazem isso: Jeff Bezos tem obsessão por customer-first, colocando o cliente sempre no centro de qualquer decisão que a sua empresa tomar. E você, já está implementando as mudanças necessárias na sua empresa?

Fonte: https://conteudo.startse.com.br – Por Erica Queiroz

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